Checklist de Chamado — Servidor DOC-e

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title: Checklist de Chamado — Servidor DOC-e
slug: checklist-chamado-servidor-doce
categoria: user_manual
visibilidade: public
tipo: checklist
publico: "Suporte 1º nível e Suporte 2º nível"
chamado: "0000581549"
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# Checklist de Chamado — Servidor DOC-e

> 🧾 **Vale para:** NF-e, NFC-e, CT-e, MDF-e e NFS-e emitidos pelo Servidor de Notas
> 📘 **Complementa:** [Boas Práticas de Chamados — Suporte e 2º Nível](https://docs.teorema.inf.br/doc/01a15a59-2018-72b5-858c-9be04c546c64). As 4 regras gerais continuam valendo.
> 🎯 **Objetivo:** o chamado de documento eletrônico chega ao 2º nível com tudo o que é preciso para **reproduzir**, sem ninguém precisar voltar ao cliente

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## ⏱️ Em 30 segundos

| | Bloco | O que não pode faltar |
|:---:|---|---|
| 🗂️ | **Identificação** | Base, empresa, transação e certificado |
| 🧪 | **Já testado** | `teste.xml` e validação no Portal Nacional |
| 🐞 | **Se for erro** | Quando começou: atualização recente do sistema ou nova Nota Técnica? |
| 📜 | **Se for alteração** | **Amparo fiscal** escrito, e não só "o contador disse" |
| 🏙️ | **Se for NFS-e** | Município do prestador |
| 📎 | **Anexos** | Log do servidor, se possível |

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## 🗂️ 1. Identificação — sem isso o 2º nível não reproduz

| Item | Como informar | ⚠️ Cuidado |
|---|---|---|
| 💾 **Base do cliente** | Base atual enviada ao FTP, com data | Base antiga reproduz o problema de outra época |
| 🏢 **Empresa** | Código e CNPJ da empresa emitente | Clientes com várias empresas: diga **qual** |
| 🔢 **Transação** | Número da transação (ou da nota/série) com o problema | "As notas de ontem" não é transação |
| 🔐 **Certificado do cliente** | Tipo (A1/A3), CNPJ do certificado e validade | **Nunca** anexe o arquivo `.pfx` nem a senha no chamado |

> 💡 **Por que a transação importa:** é ela que leva o 2º nível direto ao documento na base.
> Sem a transação, a primeira hora do 2º nível vai em procurar a nota.

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## 🧪 2. O que já foi testado

- [ ] 🧪 **Testou com o `teste.xml`?** Informe o resultado (passou ou deu erro, e qual)
- [ ] 🌐 **Validou no Portal Nacional?** Informe o que o portal retornou
- [ ] 🔄 O teste foi feito na **última release da qualidade**
- [ ] 📋 O texto **exato** da rejeição está no chamado, em texto (código + mensagem), e não só em print

> ℹ️ **Por que em texto:** o código da rejeição em texto pode ser buscado no Jarvis e
> encontra chamados antigos com o mesmo erro. Um print não pode ser buscado.

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## 🐞 3. Se for um erro

Responda no chamado:

| Pergunta | Por que importa |
|---|---|
| 📅 **Desde quando acontece?** | Separa um erro novo de um erro antigo que só agora foi notado |
| ⬆️ **Começou depois de uma atualização recente do sistema?** | Aponta para uma mudança nossa: informe a versão anterior e a atual |
| 📜 **Começou depois de alguma alteração de Nota Técnica (NT)?** | Aponta para uma mudança da SEFAZ: informe o número da NT, se souber |
| 🔁 **Acontece em todas as notas ou só em algumas?** | "Só em algumas" leva a cadastro (item, CFOP, cliente) |

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## 📜 4. Se for uma solicitação de alteração

> ⚠️ **"O contador disse que é assim" não é amparo fiscal.** É o ponto de partida para
> procurar o amparo, não a justificativa da alteração.

- [ ] 📖 **Amparo fiscal identificado:** lei, decreto, convênio, ajuste SINIEF ou Nota Técnica, com o número
- [ ] 🔗 Trecho ou link da norma anexado ao chamado
- [ ] 🤝 Se veio do contador: pedido **por escrito** do contador, citando a norma
- [ ] ✒️ Aprovação formal do solicitante (regra geral de alteração)

| ❌ Chega assim | ✅ Deve chegar assim |
|---|---|
| "O contador disse que tem que destacar o IPI na devolução." | "Destacar o IPI no grupo de devolução, conforme NT nº ____, item ____ (trecho anexado). Pedido do contador por escrito anexado." |
| "Já verificado com a contabilidade: a PTAX deve ser de um dia útil antes da emissão da nota de venda." *(caso real)* | "Usar a PTAX de fechamento do dia útil anterior à emissão da NF-e de exportação, conforme [norma, número e artigo] (trecho anexado)." |

> ⚠️ **Confira a norma antes de citar.** Copiar um número de lei ou artigo sem ler o trecho é
> o mesmo que "o contador disse", só que com aparência de amparo. Anexe o trecho que diz o
> que o pedido afirma.

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## 🏙️ 5. Se for NFS-e

- [ ] 🏙️ **Município do prestador** informado (cidade e UF)
- [ ] 🔌 Padrão ou provedor da prefeitura, se souber
- [ ] 📚 Consultou o manual do município no Jarvis? Há manuais por cidade (Chapecó, Joinville, Dourados, Porto União e outros)

> 💡 Em NFS-e, cada prefeitura tem a sua regra. O mesmo erro em dois municípios pode ter
> duas causas diferentes, por isso o município vem antes de tudo.

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## 📎 6. Anexos

- [ ] 🪵 **Log do servidor**, se possível, do horário do problema
- [ ] 🧾 XML do documento com problema
- [ ] 🖼️ Print da rejeição, como **complemento** ao texto (item 2)

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## ✅ Checklist completo — copie para o chamado

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SERVIDOR DOC-e — dados para o 2º nível
[ ] Base do cliente (data): 
[ ] Empresa (código/CNPJ): 
[ ] Transação: 
[ ] Certificado (tipo, CNPJ, validade): 
[ ] Teste com teste.xml (resultado): 
[ ] Validação no Portal Nacional (resultado): 
[ ] Rejeição em texto (código + mensagem): 
[ ] ERRO - desde quando / atualização recente? / alteração de NT?: 
[ ] ALTERAÇÃO - amparo fiscal (norma e número): 
[ ] NFS-e - município do prestador: 
[ ] Log do servidor anexado: 
```

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## 📚 Manuais relacionados

| 📖 Manual | Para quê |
|---|---|
| [Instalação de Certificado](https://docs.teorema.inf.br/doc/a8dbbec2-64de-11f1-a1d7-0242ac1a0002) | Instalar e configurar o certificado A1 no servidor de notas |
| [Assetway para Links de Liberação de Rede do Cliente](https://docs.teorema.inf.br/doc/00d1f018-641e-11f1-b907-0242ac1a0002) | Links da SEFAZ e webservices de NFS-e por município, firewall e proxy |
| [Boas Práticas de Chamados — Suporte e 2º Nível](https://docs.teorema.inf.br/doc/01a15a59-2018-72b5-858c-9be04c546c64) | As 4 regras gerais: resumo, coerência, problema e encaminhamento |

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> 🔒 **Fonte de verdade:** este documento no Jarvis/Redline.