Atendimento do Chat

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title: Atendimento do Chat
slug: atendimento-chat
sistema: 
  - "Sistemas Teorema -> 00001"
categoria: user_manual
tipo: how-to
autor: Christian Wavgenhak Gois
setor: Qualidade
modulo: Atendimento do Chat
versao_doc: 01
revisao: Andreia Burko Bley
aprovado_em: 12/04/2023
versao_pipeline: 2.7.0
publico: "Atendentes de suporte"
keywords:
  - chat
  - atendimento
  - omnichannel
  - chamado
  - transferência
  - encerramento
ultima_revisao: "2026-06-13"
chamado: ""
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## Visão Geral

Descreve o processo de atendimento via chat no módulo Omnichannel, cobrindo identificação do cliente, verificação de chamados existentes, abertura de novos chamados, transferência de conversas e encerramento do atendimento.

## Verificar a Identificação do Cliente

No início do atendimento, verifique de qual empresa é o cliente e se ele já se identificou no chat. O bot de atendimento automático exibe o nome da empresa e apresenta o menu de opções ao cliente.

![Tela do Omnichannel mostrando conversa iniciada pelo guest-149; Atendente Virtual exibe "Atendimento para empresa:" com o nome da empresa destacado e menu com opções: 1 - Falar com atendente, 2 - Suporte Tecnico, 3 - Financeiro, 4 - Trocar Empresa, 0 - Finalizar Atendimento](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-01.png)

## Consultar Chamados Existentes do Cliente

Após identificar a empresa, verifique no Movimento de Chamadas se já existe um chamado aberto ou fechado no dia para aquele cliente. Use o filtro de cliente (código do cliente no campo "Cliente") e situação "Abertura" para localizar chamados em aberto.

![Tela Movimento de Chamadas com filtro "Situações: Abe" e campo Cliente preenchido com código 0000090 (COAMIG AGROINDUSTRIAL COOPERATIVA); grid exibe 6 chamadas com colunas Atendimento, Data, Hora, Prioridade, Usuário, Nome Executor, Número, Telefone Solicitante, Cdg Cliente, Curva ABC, Sistema](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-02.png)

## Pegar o Chat e Transferir para o Responsável pelo Chamado

Se o chamado já está aberto, clique em **Pegue!** para assumir a conversa. Em seguida, transfira o chat para o usuário responsável pelo chamado.

![Tela do Omnichannel com conversa do guest-149; bot exibe chamados abertos 0000453375 (20/03/2023) e 0000452828 (14/03/2023) e pergunta "Deseja abrir um novo chamado?" com opções 1 a 0; botão "Pegue!" destacado na barra inferior com seta indicativa](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-03.png)

## Acionar a Ferramenta de Encaminhamento

Com a conversa em mãos, clique no ícone de encaminhamento (seta circular) na barra superior da conversa para abrir o diálogo de transferência.

![Tela do Omnichannel com conversa aberta; barra superior exibe ícone de encaminhar conversa (seta circular) com seta indicando o ícone; na área de chat aparecem mensagens do bot com opções "Deseja abrir um novo chamado?" e status "Atendente Virtual transferiu a conversa para o departamento Datalogos"](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-04.png)

## Selecionar o Usuário e Encaminhar

No diálogo **Encaminhar conversa**, localize o usuário no campo "Encaminhar ao usuário", selecione o nome na lista e clique em **Encaminhar**.

![Diálogo "Encaminhar conversa" com campo "Encaminhar ao departamento" (vazio) e campo "Encaminhar ao usuário" preenchido e destacado; lista de usuários exibe Camila, Lucas Gaffke, Marcio Bertelli, Antonio Marcos Zampier, Rui Primak; botão "Encaminhar" com seta indicativa; botão "Cancelar" ao lado](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-05.png)

## Atender o Cliente Sem Chamado Aberto

Se o cliente não tiver chamado em aberto, converse com ele para entender o problema. O bot transfere automaticamente a conversa ao departamento quando o cliente escolhe a opção de suporte.

![Tela do Omnichannel com conversa do guest-149 transferida ao departamento Datalogos; mensagem do agente Christian Wavgenhak Gois (@christian): "Bom dia, em que posso ajudar?"](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-06.png)

## Abrir Novo Chamado e Encaminhar o Chat

Após identificar o problema, abra um novo chamado no Movimento de Chamadas designando-o ao suporte responsável. Clique em **Incluir** na barra de ferramentas para criar o registro.

> **Nota:** Consulte o Painel Orion (link disponibilizado no grupo Datalogos Suporte) para verificar a divisão dos chamados por usuário e encaminhar o chat ao responsável correto.

![Tela Movimento de Chamadas com barra de ferramentas (Retornar, Localizar, Incluir, Editar, Versões, Grade, Favoritos, Manut., Limpar); seta indicando o botão "Incluir"; grid exibe chamadas da COAMIG com colunas Atendimento, Data, Hora, Prioridade, Usuário, Nome Executor, Número](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-07.png)

## Preencher os Dados do Novo Chamado

No Cadastro de Chamadas, preencha todos os campos obrigatórios: Sistema, Versão, Prioridade, Tipo da Chamada, Cliente, Solicitante e Resumo do problema. Clique em **Salvar** para registrar.

![Tela Cadastro de Chamadas com campos: No Chamada (05/04/2023 09:22:25), Aberto por (Sup.Christian), Responsável (Sup.Christian), Situação (Aberta), Urgente (desmarcado); seção Dados Chamada: Status (Atendimento), Sistema (Gestão Administrativa), Versão (22.07a), Prioridade (9), Tipo da Chamada (Chamada Padrão), Assunto (vazio), Especialidade (Nenhuma); seção Dados Cliente: Cliente (0000090 - COAMIG), Solicitante (Christian); painel direito com aba "Problema / Solicitação" e campo Resumo preenchido com "Chamado Tutorial" e observação "Abertura de chamado"; seta indicando botão "Salvar"](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-08.png)

## Encerrar o Chat de Chamado Já Atendido

Se o chamado já foi atendido, encerre o chat. Primeiro clique em **Pegue!** para assumir a conversa (mesmo processo descrito acima), depois clique no ícone de encerrar conversa na barra superior.

![Tela do Omnichannel com conversa do guest-149; barra superior exibe ícone de encerrar conversa (X circular) com seta indicativa; área de chat mostra mensagens do bot com opções "Deseja abrir um novo chamado?" e status de transferência ao departamento Datalogos](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-09.png)

## Confirmar o Encerramento da Conversa

No diálogo **Encerrando conversa**, digite o comentário no campo obrigatório "Comentário" (ex.: "Ja atendido") e clique em **Confirmar**.

![Diálogo "Encerrando conversa" com mensagem "Você está prestes a fechar esta conversa. Você tem certeza de que deseja continuar?"; campo obrigatório "Comentário" preenchido com "Ja atendido"; campo "Tags" vazio com botão "Adicionar"; botões "Cancelar" e "Confirmar"](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-10.png)

## Editar o Contato Quando o Chat Exibir Número de Telefone

Se a conversa aparecer identificada pelo número de telefone do cliente (em vez do nome), edite o perfil do contato. Clique no ícone de editar contato na barra superior direita da conversa, atualize o campo "Nome" com o nome do solicitante e a empresa, e clique em **Salvar**.

![Tela do Omnichannel com conversa identificada como "554299672551" na fila; painel lateral "Editar perfil do contato" aberto com campos: Nome (preenchido com "Christian - Teorema" destacado em amarelo), E-mail (554299672551@c.us), Telefone (80499000140), CNPJ Teorema (vazio), Codigo Teorema (vazio), Email Teorema (parcialmente visível); botões "Cancelar" e "Salvar"; seta indicando ícone de editar contato na barra superior](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-11.png)

## Consultar a Divisão de Chamados no Painel Orion

Para verificar qual usuário é responsável pelo atendimento de cada tipo de demanda, acesse o Painel Orion pelo link disponibilizado no grupo Datalogos Suporte e navegue até **Regras do Suporte > Divisão de Chamados**.

![Painel Orion Server com menu lateral esquerdo (seções Facilitadores: Ambientes Web, Clientes, Downloads, Manuais, Rocket Chat, Servidores Alliant, Terceiros Homologados; seção Suporte: Agenda do Suporte, Regras do Suporte destacada com seta); área central com aba "Divisão de Chamados" selecionada (outras abas: Padrão de Atendimento, Base de Conhecimento, Fluxo de Trabalho, Atendimento, Processo de Atendimento, Listagem dos Status); texto "A listagem estará dividida por prioridade primeiramente..." e tabela "Suporte Prioridade 1" com colunas USUARIO e PRIORIDADE ATEND.: Davi - Situação Fiscal / Notas Devolução, Complementar e Ajuste; Enrique - Instalação / Erros em geral (Release/Relatório/Acesso/Servidor de Notas); Gustavo - Ambiente Cloud; João Gabriel - Apps Web (Vendor /XML - Center/E-commerce/etc); Jonas - Apps Web (Vendor /XML - Center/E-commerce/etc)](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-chat/atendimento-chat-12.png)

## Informações do documento

> Autor: Christian Wavgenhak Gois
> Setor: Qualidade
> Módulo: Atendimento do Chat
> Chamado: 
> Versão do Sistema: 22.07a
> Versão do documento: 01
> Revisão: Andreia Burko Bley
> Aprovado em: 12/04/2023

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> 📎 **Arquivos originais:** [Manual Atendimento do Chat.docx](https://drive.google.com/uc?export=download&id=1G8J42nZQe1dvo42ajaYKJYbk2---t8FN) · [Manual Atendimento do Chat.pdf](https://drive.google.com/uc?export=download&id=1tJxG5tq6fD38f7DPR6K9ZKmsQpp0hUGx)