Boas Práticas de Chamados — Suporte e 2º Nível

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title: Boas Práticas de Chamados — Suporte e 2º Nível
slug: boas-praticas-chamados-suporte
categoria: user_manual
visibilidade: public
tipo: guia
publico: "Suporte 1º nível e Suporte 2º nível"
chamado: "0000581549"
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# Boas Práticas de Chamados — Suporte e 2º Nível

> 🎯 **Para quem:** Suporte 1º nível e Suporte 2º nível
> 📌 **Chamado de origem:** 0000581549
> 📚 **Complementa** (não substitui) os manuais de atendimento listados no fim deste guia

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## ⏱️ O guia em 30 segundos

| | Regra | Em uma frase |
|:---:|---|---|
| **1** | ✍️ **Resumo** | *O quê + onde + efeito*, em uma frase. Nunca é cópia do Problema. |
| **2** | 🔗 **Coerência** | O levantamento anexado responde ao **mesmo pedido** da abertura (CRM, cliente). |
| **3** | 📝 **Problema** | O texto do cliente, **uma vez só**. As conclusões do suporte vão na Solução. |
| **4** | 🚦 **Encaminhar** | Só sobe o chamado que se explica sozinho, sem ninguém precisar ligar para quem abriu. |

> 💡 **Por que agora?** Os chamados passaram a ser lidos também por agentes de IA (reunião
> de agentes, comitê de sprints, busca na base de conhecimento). Um resumo genérico ou
> copiado e um levantamento que não bate com o pedido custam o mesmo para uma pessoa e para
> a IA: **retrabalho e priorização errada**.

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## ✍️ Regra 1 — Resumo: o quê + onde + efeito

O resumo é a **primeira coisa** que o comitê, o desenvolvimento e a IA leem. Não é um título
genérico nem uma cópia do Problema.

### Anatomia de um bom resumo

| 🟢 O quê (ação ou sintoma) | 🔵 Onde (tela, rotina, módulo) | 🟠 Efeito ou objetivo |
|---|---|---|
| Falha na contabilização por centro de custos | na Titan | não rateia em contratos cadastrados nem na conta de resultado na abertura de títulos |
| Implementar menu/modal de opções | no botão "Recalcular" do detalhe do item | replicando o padrão de usabilidade do SPED |

### As regras do resumo

| ✅ Faça | ❌ Não faça |
|---|---|
| Uma frase, até **~160 caracteres** | Uma palavra solta ("Relatório") |
| Use o nome da tela, do botão ou da rotina | Termos que servem para qualquer chamado ("Problema nota fiscal") |
| Escreva em 3ª pessoa, de forma objetiva | Colar o texto do cliente ("Preciso que seja verificada…") |
| **Reescreva** quando a análise mudar o entendimento | Manter o resumo da abertura depois que o pedido mudou |

### Antes e depois

**❌ Resumo pobre → ✅ Resumo bom**

| ❌ Antes | ⚠️ O que falta | ✅ Depois |
|---|---|---|
| Relatório | Qual relatório? O que há com ele? | Incluir coluna de centro de custo no relatório de Títulos a Pagar por fornecedor |
| Problema nota fiscal | Serve para metade dos chamados da casa | Rejeição 539 (duplicidade) ao transmitir NF-e de devolução na Movimentação de Saída |
| Alteração de sistema | O que muda? Onde? | Permitir editar a data de vencimento na baixa parcial de títulos |

**❌ Cópia do Problema → ✅ Resumo bom** *(casos reais)*

| ❌ Antes (cópia) | ✅ Depois |
|---|---|
| "Preciso que seja verificada a contabilização por c.custos da Titan. Não está funcionando para o lançamento dos contratos cadastrados, mesmo marcando…" | Falha na contabilização por centro de custos na Titan: não rateia em contratos cadastrados nem na conta de resultado na abertura de títulos. *(140 caracteres)* |
| "Disponibilizar uma interface modal ou menu de seleção ao acionar o botão Recalcular dentro da tela de detalhamento do item, replicando…" *(e o parágrafo repetido)* | Implementar menu/modal de opções no botão "Recalcular" do detalhe do item, replicando o padrão de usabilidade do SPED. *(118 caracteres)* |

> ℹ️ Na tabela *Resumo pobre → Resumo bom*, os textos da coluna **Depois** são ilustrativos.
> Os dois casos de cópia são reais, com os resumos já corrigidos.

**❌ Análise inteira no resumo → ✅ Cada parte no seu campo** *(caso real)*

O erro oposto ao resumo pobre: o suporte fez uma boa análise, mas colocou **tudo** no campo
Resumo. A análise é valiosa. Só está no campo errado.

| Campo | ❌ Como estava | ✅ Como fica |
|---|---|---|
| **Resumo** | "Problema Constatado: O sistema busca a cotação PTAX do dia útil anterior apenas de manhã… Solicitação: Ajustar a regra… Justificativa: Atendimento à Instrução Normativa…" *(3 parágrafos)* | NF-e de exportação usa a PTAX do próprio dia após o meio-dia: deve usar sempre a de fechamento do dia útil anterior à emissão. *(126 caracteres)* |
| **Problema** | O texto do cliente: "as notas de vendas de exportação estão puxando na parte da tarde o ptax do dia…" | **Sem mudança.** O texto do cliente fica como ele escreveu (Regra 3) |
| **Solução / Observação** | *(a análise estava no Resumo)* | A análise do suporte, com data e autor: **Problema constatado**, **Solicitação** e **Justificativa**, com a norma citada e o trecho anexado |

> 💡 O formato *Problema constatado / Solicitação / Justificativa* é ótimo. Ele só não é um
> resumo: vai na Solução ou no levantamento anexado. O resumo é a frase que aponta para ele.

> 🧪 **Teste rápido:** cubra o Problema e leia só o resumo. Dá para saber **o que** é,
> **onde** acontece e **por que importa**? Se não, reescreva.

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## 🔗 Regra 2 — O levantamento responde ao pedido da abertura

O documento de levantamento anexado ao chamado tem que tratar **do mesmo assunto** que a
abertura e a **origem** do chamado (CRM, cliente, comitê).

> ❓ **Pergunta antes de anexar:** *"Este documento responde ao que foi pedido na abertura?"*

| 📥 Abertura (origem: CRM) | 📎 Levantamento anexado | Resultado |
|---|---|:---:|
| Implantar Open Finance no cliente | Problema na conexão Open Finance com o Banco do Brasil | ❌ **Reprova** |

> ⚠️ **Por que reprova:** *implantar* e *corrigir um erro de conexão* são trabalhos
> diferentes, com escopo, prazo e responsável diferentes. Quem lê o chamado (pessoa ou IA)
> prioriza a coisa errada.

### Descobriu no atendimento que o problema é outro?

| Passo | O que fazer |
|:---:|---|
| **1** | 🗒️ **Registre** a mudança na Solução: *"pedido original X; após análise, o problema é Y"* |
| **2** | ✍️ **Reescreva o resumo** (Regra 1) |
| **3** | ➕ São duas demandas? **Abra outro chamado** para a segunda. Não misture as duas num levantamento só. |

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## 📝 Regra 3 — Problema: o texto do cliente, uma vez

| Campo | O que vai nele | Quem escreve |
|---|---|---|
| **Resumo** | Uma frase: o quê + onde + efeito | Suporte |
| **Problema** | O pedido **como o cliente fez**, sem reescrever por cima e **sem duplicar** | Cliente (ou o suporte, transcrevendo) |
| **Solução / Observação** | Conclusões, testes, mudanças de entendimento, com data e autor | Suporte e 2º nível |

> ⚠️ **Texto duplicado acontece.** Colar o mesmo parágrafo duas vezes no Problema já
> ocorreu em chamado real. Confira antes de salvar.

> 💡 Quando o cliente acrescenta informação depois (numa observação, por exemplo), confira se
> ela **muda o pedido**. Se mudar, aplique a Regra 2.

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## 🚦 Regra 4 — Encaminhar só o que está pronto para ser lido

Um chamado que sobe para o 2º nível, o comitê ou o desenvolvimento deve **se explicar
sozinho**, sem que ninguém precise ligar para quem abriu.

```
 Cliente / CRM  ──▶  1º nível  ──🚦──▶  2º nível  ──🚦──▶  Comitê / Desenvolvimento
                                  │                  │
                         Checklist A          Checklist B
```

### 🅰️ Checklist A — do 1º nível para o 2º nível

- [ ] ✍️ O resumo segue o molde *o quê + onde + efeito* e **não** é cópia do Problema
- [ ] 📝 O Problema não tem texto duplicado
- [ ] 🔗 O levantamento anexado responde ao pedido da abertura e da origem (CRM, cliente)
- [ ] 🧪 O teste foi feito na **última release da qualidade**
- [ ] 🏢 Empresa, base ou backup e **passos para reproduzir** estão no chamado
- [ ] 🖼️ Prints ou vídeo do problema estão anexados

### 🅱️ Checklist B — do 2º nível para o Comitê ou Desenvolvimento

- [ ] 🔁 Tudo do Checklist A, conferido de novo. Se faltar algo, **devolva ao 1º nível** em
      vez de completar por conta própria sem registrar
- [ ] ✍️ O resumo descreve o entendimento **atual** (depois da análise do 2º nível)
- [ ] 🏷️ O status e o tipo do chamado são condizentes com o que ele é (erro × alteração ×
      implantação)
- [ ] ✒️ Se for alteração ou desenvolvimento: há **aprovação formal** do solicitante

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## 🧩 Checklists por sistema

Alguns sistemas pedem dados específicos além do Checklist A. Antes de encaminhar, use o
checklist do sistema do chamado:

| 🧩 Sistema | Checklist | O que acrescenta |
|---|---|---|
| Servidor DOC-e (NF-e, NFC-e, CT-e, MDF-e, NFS-e) | [Checklist de Chamado — Servidor DOC-e](https://docs.teorema.inf.br/doc/01a15a81-b25f-70c9-9b32-9b61bf1f7ac1) | Base, empresa, transação, certificado, `teste.xml`, Portal Nacional, NT, amparo fiscal, município |
| XML Center | [Checklist de Chamado — XML Center](https://docs.teorema.inf.br/doc/01a15a82-1fef-71db-8beb-b94abc599f01) | Chave de acesso em texto, `server.ini`, NSU, retorno da SEFAZ |
| Sistemas Delphi Desktop (Gestão Administrativa, Gestão de Pessoal, Fisco-Contábil, Balcão e outros) | [Checklist de Chamado — Sistemas Delphi Desktop](https://docs.teorema.inf.br/doc/01a15a98-15d1-7380-850d-117bb423852a) | Empresa, base, transação, **menu completo**, evento que causou o erro, justificativa da alteração |

> ➕ O sistema do seu chamado não está na tabela? Use o Checklist A. Novos checklists entram
> aqui conforme forem criados.

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## 📚 Onde está o resto

Este guia **não repete** os manuais abaixo. Consulte-os para o processo completo:

| 📖 Manual | Para quem | O que tem |
|---|---|---|
| [Chamados Técnicos Sistema Teorema](https://docs.teorema.inf.br/doc/4f241834-64de-11f1-9f75-0242ac1a0002) | Cliente | Como o cliente abre o chamado: assunto, descrição, prints e exemplos |
| [Atendimento Suporte Tecnico](https://docs.teorema.inf.br/doc/a9ead47a-64dd-11f1-9f2f-0242ac1a0002) | 1º e 2º nível | Prioridades 0 a 5, checklist do 1º nível e o que o 2º nível deve receber |
| [Atendimento de Suporte Técnico](https://docs.teorema.inf.br/doc/a2b8ba6e-64dd-11f1-9eaf-0242ac1a0002) | 1º e 2º nível | Versão resumida do anterior, com verificações por sistema |
| [Processo Operacional de Atendimento (2)](https://docs.teorema.inf.br/doc/eb3cb954-641d-11f1-94d7-0242ac1a0002) | Suporte | ITIL, SLA, base de conhecimento e rotina de atendimento |

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> 🔒 **Fonte de verdade:** este documento no Jarvis/Redline. Qualquer cópia (PDF, chat,
> apresentação, página visual) deve apontar para cá.