Atendimento Suporte Tecnico

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title: Atendimento Suporte Tecnico
slug: atendimento-suporte-tecnico-2
sistema: 
  - "Sistemas Teorema -> 00001"
categoria: user_manual
tipo: how-to
autor: Andreia Burko Bley
setor: Qualidade
modulo: Suporte Técnico
versao_doc: 01
revisao: Antonio Marcos Zampier, Marcio Berteli
aprovado_em: 24/01/2023
versao_pipeline: 2.7.0
publico: "Equipe de suporte técnico de primeiro e segundo nível"
keywords:
  - atendimento
  - suporte técnico
  - chamados
  - prioridade
  - primeiro nível
  - segundo nível
  - Vendor
  - Fênix
  - Auditor
  - servidor de notas
  - integradores e-commerce
ultima_revisao: "2026-06-13"
chamado: ""
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## Visão Geral

Descreve o processo de atendimento de suporte técnico de primeiro e segundo nível da Teorema, cobrindo abertura de chamados, triagem por prioridade, procedimentos por sistema e critérios de escalonamento.

![Quatro pilares do atendimento: Entender — motivo pelo qual a pessoa entrou em contato com a empresa; Identificar — encontrar a razão do problema; Comunicar — explicar a situação e dizer, de forma proativa, o que será feito; Garantir — assegurar que o problema será resolvido](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-suporte-tecnico-2/atendimento-suporte-tecnico-2-01.png)

## Procedimentos Iniciais

Para melhorar o atendimento de suporte técnico de primeiro e segundo nível da Teorema, foram descritos processos relativos aos sistemas e ao atendimento aos usuários.

## Fluxo de Procedimento de Atendimento

![Fluxograma de atendimento: o cliente abre chamado via E-mail, Telefone, Chat ou WhatsApp; passa por Triagem e entra na Fila de Atendimento; é distribuído entre Atendimento Prioridade 1 e Atendimento Prioridade 2; se o chamado for resolvido, encerra e envia e-mail ao cliente; se não, vai para Suporte 2º Nível; se resolvido no 2º nível, encerra; se não, encaminha para Desenvolvimento](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-suporte-tecnico-2/atendimento-suporte-tecnico-2-02.png)

## Gerenciar Chamados por Prioridade

Todo atendimento só poderá ser feito com chamado aberto. Os chamados devem seguir os níveis de prioridade abaixo:

- **0)** Clientes com situação emergencial.
- **1)** Notas fiscais eletrônicas (NF-e) com erro ou falhas, sistemas parados, banco de dados com problemas, instalações de sistemas, atualizações de versão.
- **2)** Demais chamados por ordem de entrada e curva do cliente (tarefa padrão auditor).
- **3)** Chamados aguardando retorno do cliente.
- **4)** Atualizações de releases.
- **5)** Atualização de versão.

## Receber Atendimento com Detalhamento Suficiente

Para agilizar o atendimento, verifique se o problema ou solicitação foi descrito pelo usuário com a maior riqueza de detalhes possível. Essas informações precisam estar claras e com o máximo de dados possíveis (texto, imagens e/ou vídeo).

> ⚠️ **Atenção:** é necessário que o usuário anexe pelo menos um "print" (imagem da tela) do sistema em que está com problema. Esse procedimento ajuda a identificar a dificuldade do usuário e a tomada de decisão.

## Executar Suporte de Primeiro Nível

Ao receber um chamado aberto pelo cliente, o atendente de primeiro nível deve:

- Prestar atendimento de forma cordial e atenciosa ao cliente.
- Verificar o chamado por prioridade / fila de atendimento.
- Transferir o chamado para o seu nome.
- Entrar em contato com o solicitante para início do atendimento.
- Iniciar o apontamento do chamado.
- Caso não haja possibilidade de contato com o solicitante, manter o chamado no próprio nome até que o contato seja efetuado e o problema identificado/solucionado.
- Chamados com agendamento prévio devem constar a data de previsão, permanecer no nome do atendente e ser executados impreterivelmente no dia e hora marcados.
- Detalhar todo o processo de atendimento no chamado para que não haja dúvidas na solução do problema, servindo de base para chamados futuros com o mesmo problema.
- Todos os processos específicos como relatórios, acessos e procedimentos devem ser informados na aba "Processos", indicando o local de armazenamento ou a forma como foi implementado na empresa.
- Não poderão ter chamados sem movimentação superior a 01 dia.
- Não deverão ser apontados dois chamados ao mesmo tempo.
- Ao finalizar o chamado, registrar o status identificado como causa do problema/solicitação.
- O atendimento para chamados com prioridade 1 não deve ultrapassar 15/30 minutos.
- O atendimento para chamados com prioridade 2 não deve ultrapassar 30/60 minutos.
- Verificar troca de release.
- Testar na última release do ambiente de qualidade.
- Verificar se não foi troca de máquina.
- Verificar o navegador.
- Verificar se o erro apresentado pelo usuário acontece em ambiente de teste.
- A documentação deve obrigatoriamente informar qual a empresa.
- Solicitar backup recente que contenha as informações para reproduzir o erro.
- Monitorar os chamados abertos, levantando o problema inicial no atendimento; caso a solução seja verificada neste nível, enviar o chamado por e-mail ao cliente e encerrá-lo.
- Identificar possíveis melhorias no cliente.
- Caso não seja possível resolver o chamado no primeiro nível, encaminhá-lo para o segundo nível devidamente testado e documentado.

## Verificar Sistemas Web da Teorema

### Teorema Vendor

Para o sistema Vendor, verificar:

- Se o Fênix não está travado.
- Atualizar o Fênix.
- Verificar no log da volta/erros se há alguma informação que ajude a identificar a causa; levantar o que deve ser visto passo a passo.
- Verificar se o Fênix está instalado corretamente caso os itens/clientes não apareçam:
  - Importar novamente limpando todos os dados.
  - Reinstalar as devidas tabelas no `do.teorema`.
  - Verificar se há falha na instalação das tabelas.
- Verificar se os itens estão marcados como webservice no módulo Gestão Administrativa: **Cadastros > Itens de Estoque > Itens (F2) > Aba 1 Classificação > 4 Adicionais > Dados Principais > Integração**.

![Tela de Cadastro de Itens no módulo Gestão Administrativa, aba 4 Adicionais, seção Dados Principais; campo Integração exibe dropdown com as opções "Nenhum" e "WEBSERVICE" — seta indicando a seleção de WEBSERVICE](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-suporte-tecnico-2/atendimento-suporte-tecnico-2-03.png)

### Teorema Fênix

Para acessar o Fênix:

- Ao tentar acessar o Fênix e ele não abrir, verificar se o arquivo `config.json` não está em branco. Caso esteja em branco, apagar e abrir novamente o Fênix; em seguida, logar novamente com o e-mail conforme descrito no manual do Fênix.
- Solicitar ao 2° nível o novo registro do Fênix quando necessário.

### Integradores e-commerce

Se um pedido não integrou no sistema:

- Verificar o status do pedido.
- Identificar quais são os pedidos afetados.
- Verificar se há recorrência ou se foi um caso isolado.
- Verificar no painel do integrador se o pedido consta ao clicar em "Recuperar pedidos".
- Verificar se o pedido vai para o BRIDGE ao clicar em "Enviar para o bridgeweb".

> **Nota:** caso os dois últimos passos resolvam o problema, pode ser que a falha esteja relacionada à sincronização automática; verificar se será necessário refazer o processo para vários pedidos.

Se os itens não aparecerem:

- Reinstalar a tabela de itens.
- Verificar se os itens estão marcados como webservice no módulo Gestão Administrativa.

### Servidor de Notas

Atividades a executar com relação ao Servidor de Notas:

- Atualização da versão: sempre testar na última release do ambiente de qualidade.
- Realizar a configuração do `Server.ini`.

Em caso de erro de atualização:

- Verificar no log o arquivo que travou.
- Tentar excluir esse arquivo.
- Caso não seja possível excluir, fechar o arquivo pelo gerenciador de tarefas do Java; se a exclusão do arquivo travado for bem-sucedida, a atualização do servidor de notas poderá ser concluída.

### Teorema Auditor

Quando uma tarefa não está de acordo:

- Conferir junto com o cliente o passo a passo de como está sendo gerada a tarefa.
- Confirmar que não é um erro operacional.
- Ao identificar um problema na tarefa, exportá-la diretamente da máquina do cliente.
- Puxar o backup atual do banco de dados.
- Na documentação, inserir prints de como o cliente está gerando a tarefa, mostrando o resultado onde está a reclamação.

Se o Auditor não abre:

- Verificar se o arquivo `auditor3.war` ou `auditor.war` está na pasta `teoremaee7server\standalone\deployments`.
- Se estiver como "failed", significa que o Auditor não subiu corretamente; no log, tentar identificar o que está acontecendo. Caso não seja possível identificar, encaminhar o chamado com documentação e acesso via TeamViewer da máquina para a equipe de desenvolvimento.

## Executar Suporte de Segundo Nível

Ao receber um chamado já analisado pelo primeiro nível:

- Para atendimento de segundo nível, devem ser encaminhados chamados já previamente analisados e com todo o descritivo do processo, testes com a última versão/releases, documentação padrão para análise de processos e envio da base de dados atualizada no FTP da empresa.
- Analisar a documentação anexada ao chamado; caso falte alguma informação, realizar os ajustes necessários ou retornar para a equipe de suporte de primeiro nível.
- Com base na documentação, reproduzir os passos até o problema relatado.
- Observar se faltou algum detalhe de configuração ou parâmetro que possa estar causando o problema.
- Caso seja identificado um bug, o suporte de segundo nível deve encaminhar o chamado para o desenvolvimento, certificando-se de que na base do chamado estejam todas as informações necessárias para que o desenvolvimento replique o passo a passo até o problema.
- Sempre que encaminhar um chamado para o desenvolvimento, verificar se existe a base já compactada na pasta do cliente.
- Ao encaminhar um chamado para o desenvolvimento, verificar se o status é condizente com o tipo do chamado; se estiver incorreto, fazer a correção.

> **Nota:** um chamado classificado incorretamente pode acarretar uma série de consequências indesejáveis para as equipes de Desenvolvimento, Suporte e Cliente.

![Tela de lista de chamados no sistema de suporte, exibindo colunas Dia/Apontamento, Número, Previsto, Dia/Últ. Movi., Telefone Solicitante, Estágio Técnico/Status, Tipo, Data, Nome e Solicitante; dois chamados destacados em amarelo com a nota "Os dois chamados se tratam de erros"](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-suporte-tecnico-2/atendimento-suporte-tecnico-2-04.png)

## Informações do documento

> Autor: Andreia Burko Bley
> Setor: Qualidade
> Módulo: Suporte Técnico
> Chamado: ""
> Versão do Sistema:
> Versão do documento: 01
> Revisão: Antonio Marcos Zampier, Marcio Berteli
> Aprovado em: 24/01/2023

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> 📎 **Arquivos originais:** [Manual Atendimento Suporte Tecnico.docx](https://drive.google.com/uc?export=download&id=1WZLfGHvLmpJJo9Qur8nfkERpxnjXV0u5) · [atendimento.pdf](https://drive.google.com/uc?export=download&id=1jyBoEddYK2SyX6MtR2NJU_6vTyY65SWW) · [Manual Atendimento Suporte Tecnico.pdf](https://drive.google.com/uc?export=download&id=11rL-tXG1ODFD6TXE3voMVe)