Processo Operacional de Atendimento (2)

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title: Processo Operacional de Atendimento (2)
slug: processo-operacional
sistema: 
  - "Sistemas Teorema -> 00001"
categoria: user_manual
tipo: how-to
autor: Andreia Burko Bley
setor: Qualidade
modulo: Atendimento Suporte
versao_doc: 01
revisao: Antonio Marcos Zampier
aprovado_em: 12/2023
release: Manuais 2023
versao_pipeline: 2.6.0
publico: "Equipe de suporte e atendimento"
keywords: [ITIL, SPOC, SLA, Help Desk, níveis de suporte, base de conhecimento, PDCA, chamados, processo operacional]
ultima_revisao: "2026-06-12"
chamado: ""
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## Visão Geral

Define as diretrizes, estrutura de equipe, níveis de suporte, acordos de nível de serviço (SLA) e rotina operacional adotados pela central de atendimento da Empresa, com base nas melhores práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

## Conceito ITIL

A ITIL é um conjunto de práticas criado pelo governo britânico para documentar a gestão de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Cinco práticas ITIL são implementadas para melhorar o atendimento:

## SPOC — Ponto Único de Contato

O SPOC (Single Point of Contact), ou Ponto Único de Contato, é uma característica da Central de Serviços descrita pela ITIL.

O conceito consiste no atendimento do usuário ou cliente por apenas uma pessoa do Help Desk. Esse atendente torna-se responsável por acompanhar todo o atendimento até a resolução, evitando o contato direto do usuário com outros departamentos ou equipes. O problema é relatado apenas uma vez pelo usuário; se o atendente precisar contatar múltiplos departamentos para encontrar a solução, o usuário não precisará saber — apenas saberá que o problema foi relatado e resolvido.

## Níveis de Suporte

Os níveis de suporte consistem na separação da equipe de atendimento em grupos ordenados pelo grau de conhecimento. Os profissionais do 1º Nível realizam a interface entre os clientes (internos ou externos) e o 2º Nível; os do 2º Nível possuem maior conhecimento técnico, e assim por diante.

O objetivo é otimizar o investimento na área de Help Desk. O 1º Nível filtra os chamados, resolvendo incidentes simples ou encaminhando os mais complexos ao 2º Nível com documentação completa. Com menos chamados para atender, os profissionais dos níveis superiores dedicam-se aos incidentes de maior complexidade.

### Estrutura da Equipe

**Gerente Primeiro Nível:** Márcio Bertelli

**Triagem:**
- Christian
- Eliane
- Emelly

**Suporte Prioridade 1** — Documentos Eletrônicos, Instalações, Atualizações, Relatórios e chamados com menor nível de complexidade:
- Francine Dall Agnol Ribinski
- João Gabriel — Apps Web (Vendor/XML-Center/E-commerce/etc.)
- Jonas — Erros em geral / Apps Web (Vendor/XML-Center/E-commerce/etc.)
- Laercio — Atualizações de versão e release
- Leidi Nascimento
- Matheus Fernandes
- Samuel Haag — Contábil / Fiscal
- Willian Cordeiro — Ambiente Alliant — Cloud e GO-Global
- Willian Neri — Auditor
- Yuri

**Suporte Prioridade 2** — Demais chamados por ordem de entrada e curva de cliente:
- Eduardo Pedroso — Contábil / Fiscal / Implantação
- José Luiz — Gestão Pessoal / Implantação
- Christian — Financeiro / Chamados com complexidade maior

**Clientes Curva A:**
- Andre Hosni — Chamados com complexidade maior
- Guilherme Peldiak — Chamados com complexidade maior

**Implantação Consultoria:**
- Anderson
- Cleverson (Curitiba)
- Jonnathan Correia
- Lucas Gaffke

**Suporte Segundo Nível:** Teorema

## SLAs — Acordos de Nível de Serviço

O processo de SLA (Service Level Agreement) visa reduzir o contato repetitivo do cliente para verificar o status do chamado, estabelecendo um acordo sobre o tempo de atendimento entre a central de suporte e seus clientes internos ou externos.

**Níveis de SLA:**
- Chamados urgentes: 15 minutos
- Chamados por ordem de entrada: 60 minutos
- Retorno / encaminhamento do chamado para segundo nível: 24 horas
- Fechamento do chamado após retorno do segundo nível: 24 horas
- Desenvolvimento e alterações: prazo definido no documento de levantamento do processo

## Base de Conhecimento

A base de conhecimento, sugerida pela ITIL, é uma ferramenta que pode reduzir o tempo de atendimento do Help Desk. Consiste no conjunto de informações referentes a erros conhecidos e suas soluções, registradas de forma que todos os atendentes possam efetuar buscas. Toda vez que incidentes complexos são solucionados, suas soluções devem ser documentadas para compartilhamento entre os atendentes.

**Ferramentas disponíveis:**
- Chamados anteriores do cliente (Base de dados Web Desk)
- FAQ (Web Desk), com atualização de novos problemas solucionados
- Base de dados do servidor (Documentações de implantação, certificação do cliente)

## Melhoria Contínua

O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act — Planejar, Executar, Verificar e Agir) mantém os processos atualizados e em evolução. Será realizada análise na primeira semana de cada mês baseada nos chamados do mês anterior, verificando:

- Número de chamados atendidos
- Atendimento por usuário
- Chamados por status
- Chamados por clientes
- Chamados por sistemas
- Número de clientes novos
- Número de clientes cancelados

## Fluxo de Trabalho

**Horário de trabalho normal:** Segunda a Sexta, das 8:00/8:30 às 12:00 e das 13:00/13:30 às 18:00.

## Rotina de Trabalho

**Regras:**
- Estar no local de trabalho sempre 5 minutos antes do horário inicial de cada jornada
- Não são permitidos serviços particulares ou acesso a redes sociais durante o horário de trabalho da Empresa
- Manter comprometimento e foco no trabalho
- Manter o local de trabalho organizado, zelando pelos equipamentos
- Será utilizado o Banco de Horas para compensação/desconto de horas

## Atendimento e Chamados

Todo atendimento só poderá ser feito com chamado aberto, seguindo os níveis de prioridade:

- **Prioridade 0:** Clientes com situação emergencial
- **Prioridade 1:** Notas fiscais eletrônicas com erro ou falhas, sistemas parados, banco de dados com problemas, instalações de sistemas
- **Prioridade 2:** Demais chamados por ordem de entrada e curva do cliente (tarefa padrão auditor)
- **Prioridade 3:** Chamados aguardando retorno do cliente
- **Prioridade 4:** Atualizações de releases
- **Prioridade 5:** Atualização de versão

## Suporte Nível 01

- Monitorar os chamados abertos, levantando o problema inicial no atendimento e verificando a solução neste nível; enviar o chamado via e-mail para o cliente e fechar o mesmo
- Caso não seja possível resolver no primeiro nível, encaminhar para o segundo nível devidamente testado e documentado
- Prestar atendimento de forma cordial e atenciosa ao cliente
- Identificar possíveis melhorias no cliente

## Suporte Teorema — Nível 02

Somente deverão ser encaminhados os chamados já previamente analisados e com todo o descritivo do processo, testes com a última versão/releases, inclusive com a documentação padrão para análise de processos e envio da base de dados atualizada no FTP da Empresa.

## Alterações e Desenvolvimento de Novos Processos

Todas as solicitações para alteração, desenvolvimento de novas rotinas ou módulos, devem primeiramente passar por análise, onde serão verificadas as reais necessidades e embasamentos legais; somente após, enviadas para o Segundo Nível (Teorema), devidamente documentadas e aprovadas pelo solicitante de forma oficial (assinadas ou confirmadas por e-mail).

## Consultoria

Os chamados identificados com necessidade de consultoria deverão ser repassados para o Setor Comercial, onde serão analisados e executados conforme cronograma definido no cliente.

## Atendimento Externo

Todo atendimento que exija deslocamento até o cliente deverá ser acompanhado da R.A. (Relatório de Atendimento), preenchida de forma correta e detalhada com todos os processos desenvolvidos e implementados no cliente, mencionando o chamado a que se refere. O R.A. deverá ser entregue ao Coordenador no próximo dia útil para análise e posterior arquivamento.

## Cobrança

A correta análise do problema ocorrido é fundamental para evitar atritos e insatisfações por atendimentos mal feitos ou parciais, que geram necessidade de retorno ao cliente e retrabalho. Toda cobrança deverá ser previamente acertada via documento (orçamento) e aprovada pelo cliente; somente após este processo deverá ser emitida a cobrança.

## Processo de Atendimento

- Verificar o chamado por prioridade/fila de atendimento
- Transferir o chamado para o próprio nome e entrar em contato com o solicitante para início do atendimento
- Iniciar o apontamento do chamado
- Caso não haja possibilidade de contato com o solicitante, o chamado deverá permanecer no nome do atendente até que o contato seja efetuado e o problema identificado/solucionado
- Chamados com agendamento prévio deverão constar a data de previsão e permanecer no nome do atendente; no dia e hora marcados deverão ser executados impreterivelmente
- Detalhar todo o processo de atendimento no chamado, para que não haja dúvidas na solução e sirva de base para chamados futuros do mesmo tipo
- Todos os processos específicos como relatórios, acessos e procedimentos deverão ser informados na aba "processos", indicando o local de armazenamento ou a forma como foi implementado na Empresa
- Não poderão ter chamados sem movimentação superior a 01 dia
- Não deverão ser apontados dois chamados ao mesmo tempo
- Ao finalizar o chamado, o status deverá identificar a causa do problema/solicitação
- Atendimento para chamados com prioridade 1: não deve ultrapassar 15/30 minutos
- Atendimento para chamados com prioridade 2: não deve ultrapassar 30/60 minutos
- Meta para prioridade 01: 15 chamadas/dia (média)
- Meta para prioridade 02: 12 chamadas/dia (média)

## Fluxo de Atendimento

![Fluxograma de atendimento: cliente aciona via e-mail, telefone, abertura de chamado, chat ou WhatsApp; chamado entra na fila de atendimento; distribui para Atendimento Prioridade 1 ou Prioridade 2; decisão "Chamado Resolvido" — SIM encerra o chamado e envia e-mail; NÃO aciona Suporte 2° Nível; decisão "Resolvido" — SIM retorna ao fluxo; NÃO encaminha para Desenvolvimento](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2024-versoes/processo-operacional/processo-operacional-01.png)

## Informações do documento

> Autor: Andreia Burko Bley
> Setor: Qualidade
> Módulo: Atendimento Suporte
> Chamado:
> Versão do Sistema: 23.07a
> Versão do documento: 01
> Revisão: Antonio Marcos Zampier
> Aprovado em: 12/2023

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> 📎 **Arquivos originais:** [Manual Processo Operacional de Atendimento (2).docx](https://drive.google.com/uc?export=download&id=1VGTHadK2DALX1t4SwE-p-QN7DbnS_uBf) · [Manual Processo Operacional de Atendimento (2).pdf](https://drive.google.com/uc?export=download&id=11BMki0VBgCQA83QTG10LCdQzN3u9zQt4)