Atendimento de Suporte Técnico

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title: Atendimento de Suporte Técnico
slug: atendimento-suporte-tecnico
sistema:
  - "Sistemas Teorema -> 00001"
categoria: user_manual
tipo: how-to
publico: "Equipes de suporte técnico de primeiro e segundo nível"
autor: Andreia Burko Bley
setor: Qualidade
modulo: Sistemas Teorema
keywords:
  - suporte
  - chamado
  - primeiro nível
  - segundo nível
  - Fênix
  - Vendor
  - Auditor
  - e-commerce
  - servidor de notas
aprovado_em: ""
chamado: ""
release: ""
versao_pipeline: 2.7.0
ultima_revisao: "2026-06-13"
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## Visão Geral

Procedimentos de atendimento das equipes de suporte técnico de primeiro e segundo nível para os sistemas Teorema. Abrange as funções e responsabilidades de cada equipe, os passos para triagem e escalada de chamados, e as verificações específicas para os sistemas Teorema Vendor, Teorema Fênix, Teorema Auditor, integradores de e-commerce e servidor de notas.

![Quatro etapas do atendimento: Entender (motivo pelo qual a pessoa entrou em contato com a empresa), Identificar (encontrar a razão do problema), Comunicar (explicar a situação e dizer, de forma proativa, o que será feito), Garantir (assegurar que o problema será resolvido)](https://teorema-spaces.nyc3.digitaloceanspaces.com/base_conhecimento/2023-arquivo/atendimento-suporte-tecnico/atendimento-suporte-tecnico-01.png)

## Executar Procedimentos Iniciais — Suporte de Primeiro Nível

Ao receber um chamado aberto pelo cliente, o suporte de primeiro nível deve:

- **Testar na última release da qualidade.** Verificar se o problema relatado já foi corrigido em versão mais recente antes de prosseguir.
- **Registrar a empresa do cliente na documentação.** A informação da empresa deve constar no chamado para facilitar o encaminhamento e o tratamento adequado.
- **Enviar backup recente.** Se o problema exigir reprodução, fornecer um backup recente contendo os dados necessários para reproduzir o erro.

## Analisar Chamado — Suporte de Segundo Nível

Ao receber um chamado escalado pelo primeiro nível, o suporte de segundo nível deve:

- Reproduzir o problema seguindo os passos descritos no chamado, executando as mesmas ações ou fluxo de trabalho relatado pelo cliente.
- Verificar se há detalhes de configuração, parâmetros ou outros elementos ausentes que possam estar causando o problema. Analisar se alguma configuração está incorreta, faltando ou se algum parâmetro relevante não foi definido corretamente.
- Caso seja confirmado um bug, encaminhar o chamado para o desenvolvimento, garantindo que todas as informações relevantes estejam incluídas e que a documentação registre corretamente os passos para reproduzir o problema.

## Verificar Requisitos — Sistemas Web e Delphi

Consultar os requisitos de software dos sistemas Teorema para cada plataforma (Web e Delphi) antes de iniciar a análise de chamados envolvendo compatibilidade de ambiente.

## Atender Chamados do Teorema Vendor

As verificações a realizar no Teorema Vendor são:

- **Verificar se o Fênix não está travado.** Conferir o horário de funcionamento para garantir que esteja dentro do esperado.
- **Atualizar o Fênix** para a versão mais recente disponível.
- **Verificar no log de volta/erros** informações que ajudem a identificar a causa de problemas na fila do `do.teorema`. Ao acessar o alias, é possível visualizar os registros dos pedidos com problema.
- **Verificar se o Fênix está instalado corretamente**, conferindo se todos os componentes necessários estão presentes e funcionando.
- **Se itens ou clientes não aparecem no sistema:**
  - Importar novamente limpando todos os dados.
  - Reinstalar as tabelas no `do.teorema` e verificar se a instalação foi concluída sem erros.
  - Verificar se os itens estão marcados como webservice no módulo Gestão Administrativa.

## Atender Chamados do Teorema Fênix

As verificações a realizar no Teorema Fênix são:

- **Se o Fênix não abre:** verificar se o arquivo `config.json` está em branco. Se estiver, desligar o arquivo, reabrir o Fênix e fazer login novamente com o e-mail conforme o manual do Fênix.
- **Se o problema persistir:** o suporte de primeiro nível deve solicitar ao suporte de segundo nível um novo registro do Fênix, necessário em casos de problema na licença ou no registro do software.
- **Verificar se existem os índices** `UUID VENDAS_MS`, `VENDAS_DT` e o índice `DATA` do `TEO_SINCRONIZA_NOVO`. A ausência desses índices pode causar falhas no funcionamento do sistema.

## Atender Chamados de Integradores de E-commerce

Ao lidar com pedido que não integrou no sistema:

- **Verificar o status do pedido** para entender em qual etapa ocorreu a falha.
- **Identificar os pedidos envolvidos** e determinar se o problema é recorrente ou um caso isolado.
- **Verificar no painel do integrador.** Clicar em "recuperar pedidos" para confirmar se o pedido foi recebido pelo integrador.
- **Tentar enviar o pedido para o bridgeweb.** Se o pedido for processado corretamente, pode indicar falha na sincronização automática.

> **Nota:** caso os dois últimos passos resolvam o problema, verificar se está sendo necessário refazer a sincronização automática com vários pedidos.

- **Se itens não aparecem:**
  - Reinstalar a tabela de itens.
  - Verificar se os itens estão marcados como webservice no módulo Gestão Administrativa.

## Atualizar e Solucionar Problemas no Servidor de Notas

- Realizar atualizações periódicas do servidor de notas, sempre testando na última release.
- Verificar as configurações do arquivo `Server.ini`.
- **Em caso de erro durante a atualização:**
  - Analisar o log do servidor para identificar o arquivo que está travando o processo.
  - Fechar os processos relacionados no Gerenciador de Tarefas do sistema operacional.
  - Encerrar os processos libera o bloqueio do arquivo, permitindo excluí-lo e prosseguir com a atualização.

## Atender Chamados do Teorema Auditor — Tarefa Fora do Esperado

Quando uma tarefa no Teorema Auditor não está de acordo com o esperado:

- **Conferir com o cliente os passos** de como a tarefa está sendo gerada, comparando com as etapas recomendadas para identificar desvios.
- **Confirmar se não é erro de operador.** Uma correção simples ou orientação pode resolver o problema.
- **Exportar a tarefa diretamente do acesso do cliente** para análise aprofundada das configurações e parâmetros utilizados.
- **Recuperar o backup atual do banco de dados** para examinar os dados relacionados à tarefa e identificar possíveis discrepâncias.
- **Documentar com prints** como o cliente está gerando a tarefa e onde está ocorrendo o resultado indesejado.

## Solucionar Problema de Inicialização do Teorema Auditor

Quando o Teorema Auditor não abre corretamente:

- **Verificar a localização do arquivo do Auditor:** confirmar se `auditor3.war` ou `auditor.war` está na pasta `teoremaee7server\standalone\deployments`.
- **Se aparecer a mensagem "failed":** o Auditor não subiu corretamente. Analisar o log do Auditor para identificar a causa — o log fornece informações sobre erros ocorridos durante a inicialização.
- **Resolver problemas indicados no log:** ajustar configurações, atualizar dependências ou solucionar problemas de conectividade conforme a natureza do erro.
- **Se não for possível identificar o problema no log:** passar o chamado com documentação completa e acesso ao TeamViewer da máquina para o suporte de segundo nível.

## Informações do documento

> Autor: Andreia Burko Bley
> Setor: Qualidade
> Módulo: Sistemas Teorema
> Chamado:
> Versão do Sistema: 22.07a
> Versão do documento: 01
> Revisão:
> Aprovado em:

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> 📎 **Arquivos originais:** [Atendimento de suporte Técnico.docx](https://drive.google.com/uc?export=download&id=1LAyzmyc4GTXOZzAcCNEoKKEy-EHeX3uD) · [Atendimento de suporte Técnico.pdf](https://drive.google.com/uc?export=download&id=14jRp7GiuDeefh1YBSQH-tUXacvzrFt8i)